A importância de saber ouvir o cliente

Saber ouvir o cliente e posteriormente analisar, reconhecer e agir em cima das informações passadas por eles, vai ajudar a: saber o que está fazendo de errado e corrigir, idéias de novos produtos e formas de apresentar, formas de fazer o cliente mais interessado e menos aborrecido, apoiar a propaganda e acrescentar valor ao produto.

Existem várias maneiras de manter contato com clientes e esta é uma das melhores maneiras de manter relacionamentos duradouros com eles. E as informações passadas nestes contatos devem estar sempre disponíveis e serem discutidas amplamente.

Um programa para ouvir o cliente é o SAC (serviço de atendimento ao consumidor), mas não apresentar uma solução, apenas ouvir, pode gerar um problema pior, pois o cliente reclamou e nada aconteceu, nada mudou. Por isso é preciso além de ouvir, tratar o problema e comunicar o cliente disso. Mas são a partir das reclamações que teremos aberto novas possibilidades de produtos e serviços, por isso devemos incentivar estas reclamações.

Um artigo publicado por um jornal, diz que existem 5 formas de reações de clientes insatisfeitos: o que reclama em silêncio, o que muda para a concorrência em silêncio, o que reclama para os amigos e parentes, o que procura o órgão de proteção ao consumidor e o que procura diretamente a empresa.

Pesquisas mostram que apenas 4% reclamam para a empresa, a grande maioria muda para a concorrência. Analisando as 5 formas de reações de clientes insatisfeitos, apenas uma é benéfica para a empresa, todas as outras a prejudica, daí a importância de dar o primeiro passo em ouvir o cliente, é mais fácil e mais barato do que perdê-lo para a concorrência. A empresa tem que ver a reclamação como uma oportunidade que o cliente da à empresa de convencê-lo que está errado, proporcionando soluções.

Sugiro a leitura completa do livro Marketing de Relacionamento de Bogmann, para a compreensão do assunto.